Politique sur le traitement des plaintes

Dernière mise à jour: 17 novembre 2023

But de la politique

L'intention de cette politique est de déterminer et de maintenir une procédure équitable pour le traitement sans frais des plaintes. Elle vise également à assurer la surveillance du processus de traitement des plaintes de sorte que chacune soit traitée dans les meilleurs délais et résolue efficacement.

Responsable du traitement des plaintes

Le Responsable du traitement des plaintes est

Responsable du traitement des plaintes
43 av. Robitaille Lévis (Québec) G6Z 8N4
info@abfquebec.com

Toute plainte soumise par un client doit être signalée immédiatement au Responsable du traitement des plaintes, qui est chargé de les résoudre.

Le Responsable du traitement des plaintes s’assure que la politique en vigueur soit suivie par ABF Québec, ses employés et représentants, et qu’une formation adéquate soit offerte de façon périodique au sujet de celle-ci.

Qu’est-ce qui constitue une plainte?

Une plainte constitue l’expression d'un des trois facteurs suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre un verdict :

• Un reproche à l’endroit de l'entreprise ou l’un de ses représentants;
• Le signalement d'une atteinte potentielle ou réelle qu'aurait subie ou pourrait subir un client;
• Une demande de mesure corrective.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d'insatisfaction de la part d'un consommateur, qu'elle soit écrite ou non, lorsque celle-ci se règle dans le cours normal des activités de l'entreprise. Cependant, si le client demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par le Responsable du traitement des plaintes, il s'agit alors d'une plainte.

Registre des plaintes

ABF Québec doit, afin de permettre de consigner et conserver par écrit une plainte, l’inscrire au registre des plaintes créé à cet effet. Si un client manifeste plutôt sa plainte verbalement, le Responsable du traitement des plaintes doit alors documenter celle-ci afin qu’elle soit mise par écrit et inscrite au registre des plaintes.

Le registre des plaintes doit notamment contenir les informations suivantes :

• Numéro de référence de la plainte au sein de ABF Québec;
• Identification du plaignant;
• Brève description des déclarations contenues dans la plainte, incluant du préjudice allégué et la mesure correctrice demandée;
• Date à laquelle la plainte est consignée au registre;
• Date à laquelle l’accusé de réception est transmis au client;
• Date à laquelle la position finale est transmise au client;
• Résultat du traitement de la plainte;
• Date à laquelle le dossier est fermé.

Processus de traitement des plaintes

Dans les 10 jours du moment où une plainte est notée au registre des plaintes, ABF Québec doit transmettre au consommateur un accusé de réception contenant, au minimum, ce qui suit :

• Une description de la plainte détaillant le préjudice subi ou potentiel, les faits reprochés et la mesure correctrice demandée;
• Le nom et les coordonnées de la personne responsable de l'examen des plaintes;
• Pour une plainte incomplète, un avis demandant plus de renseignements auquel le client doit répondre dans un délai déterminé;
• Le processus d'examen des plaintes, incluant notamment le délai de traitement de la plainte auquel le consommateur peut s’attendre ;

En cas de transfert du dossier de plainte, le représentant doit s’assurer de respecter les règles concernant la protection des renseignement personnels.

Il est interdit à un représentant ou employé de conclure un règlement à l’amiable avec un client, de lui verser un dédommagement ou d’effectuer une restitution.

Un dossier doit être créé pour chaque plainte et inclure tous les éléments d’information relatifs à celle-ci, soit :

• La plainte ainsi que tous les documents transmis par le plaignant;
• Tous les éléments d’information relatifs à la plainte et son traitement, incluant les documents au soutien de l’analyse de plainte;
• Le résultat du processus de traitement et la réponse finale et motivée, consignée par écrit.

Le Responsable du traitement des plaintes doit examiner et documenter chaque plainte reçue par ABF Québec et formuler une recommandation au Chef de la direction. Une fois acceptée, le Responsable des plaintes doit présenter le résultat final dans une lettre qui comprendra une description de la plainte, les résultats de l’examen interne effectué et la justification de la décision finale de ABF Québec. Le constat final doit être transmis au client dans un délai de 90 jours du moment où la plainte est consignée au registre des plaintes.

Acceptation du client de la solution proposée

Lorsque le client et ABF Québec, par l'entremise du Responsable du traitement des plaintes, parviennent à un règlement, le client doit signer une quittance en faveur de ABF Québec.

Autres dispositions

La politique de traitement des plaintes doit être révisée annuellement par le Responsable du traitement des plaintes, lequel conserve un document faisant état du travail de révision contenant notamment le contenu devant être modifié et les éléments qui le justifient, le cas échéant.

Si une vérification externe est effectuée, les recommandations du rapport doivent être intégrées à la politique, le cas échéant.

La présente politique de conformité est en vigueur le 17 novembre 2023